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Confidentialité et sécurité : vous décidez de ce qui est enregistré et de la durée de conservation
Confidentialité, RGPD et règlement européen sur l’IA
Gestión Smart répond aux appels d’entreprises qui traitent les données de leurs clients : rendez-vous, numéros de téléphone, factures et, dans les cliniques, dossiers médicaux qui doivent rester protégés. Cette page décrit la configuration actuelle du système et ce que vous pouvez ajuster depuis le panneau.
Gestión Smart indique à chaque appel qu’une intelligence artificielle répond, comme l’exige le règlement européen sur l’IA ; n’enregistre pas d’audio sauf si l’entreprise l’active ; conserve transcriptions et enregistrements entre 7 jours et 3 ans, selon le choix de l’entreprise ; et signe un contrat de sous-traitance avant le premier appel.
Nous sommes en cours de certification ISO/IEC 27001 et n’afficherons aucun label avant de l’avoir obtenue. Cette page décrit les mesures qu’applique aujourd’hui le système et ce qui est consigné.
Dernière mise à jour : 3 octobre 2026
Le règlement européen sur l’intelligence artificielle (règlement (UE) 2024/1689) impose d’informer l’appelant qu’il parle à une intelligence artificielle. Chez Gestión Smart, cette annonce est diffusée par le standard avant que l’agent n’intervienne, et elle ne peut être ni désactivée depuis le panneau ni exclue par contrat.
Au début de l’appel, le client entend qu’une intelligence artificielle lui répond au nom de votre entreprise. Le texte comprend le nom de l’entreprise ; sa diffusion est toujours obligatoire.
« Vous êtes en ligne avec un assistant d’intelligence artificielle de [votre entreprise]… »
Une entreprise qui vient de s’inscrire n’enregistre pas d’audio : elle dispose uniquement de la transcription de chaque appel. Si vous avez besoin de l’audio, vous pouvez activer l’enregistrement depuis le panneau.
La première indique qu’une IA répond et est diffusée à chaque appel. La seconde indique que l’appel est enregistré et n’est nécessaire que si vous activez l’enregistrement. Le panneau ne permet pas d’activer l’enregistrement sans cette seconde annonce.
De la sonnerie du téléphone à la suppression de ses données.
Un cabinet comptable peut avoir besoin de conserver les données trois ans ; un salon de coiffure, un mois. La durée se saisit en jours sur l’écran Conformité et, à partir de là, la suppression est automatique. Le panneau propose 30, 90 et 365 jours comme options rapides. Le dossier médical, si votre établissement le gère dans le panneau, est conservé pendant la durée exigée par la loi.
Elles sont conservées pendant la durée que vous fixez, entre 7 jours et 3 ans. À l’échéance, elles sont supprimées automatiquement, avec les notes prises par l’agent pendant la conversation.
30 jours. C’est la durée qui s’applique tant qu’aucune autre n’est fixée, pour éviter qu’un oubli ne crée des archives audio sans limite.
Le propriétaire, depuis le panneau, et la modification est consignée avec son nom et l’heure. Les autres profils peuvent voir la durée, mais pas la modifier.
À l’échéance, l’audio et le texte sont supprimés automatiquement et ne peuvent être récupérés depuis aucun écran.
03 · Chiffrement et données sensibles
L’agent a besoin de savoir qu’il y a une disponibilité à 11 h 30 avec la docteure Soler, mais pas le motif de la consultation. Le système est conçu pour qu’il ne puisse pas accéder à cette information.
Les connexions au panneau et à votre logiciel sont chiffrées. Les données de santé, les données sensibles des fiches client et les identifiants sont stockés chiffrés avec une clé propre à chaque entreprise. Les identifiants restent sur le serveur : ils ne sont pas envoyés au navigateur, n’apparaissent pas dans le code de la page et personne ne peut les voir dans le panneau une fois enregistrés.
Pièce d’identité protégée Elle est stockée chiffrée dans la fiche client et, dans le panneau, seuls les profils autorisés peuvent la voir.
Les diagnostics, symptômes et traitements ne sont pas transmis à l’agent téléphonique et ne parviennent à aucun modèle de langage. Si votre établissement utilise le dossier médical et les alertes cliniques du panneau (allergies, antécédents, traitements), ces données sont stockées chiffrées, uniquement avec le consentement enregistré du patient, et seul le personnel autorisé peut les consulter.
Données que l’agent utilise L’horaire disponible, le praticien, le nom de la prestation et le numéro du rendez-vous.
Lorsqu’une personne donne son consentement, le système enregistre la date et le canal : si elle l’a donné pendant l’appel ou l’a signé à l’accueil. Il en va de même pour la voix clonée d’un professionnel, qui nécessite son autorisation expresse avant d’être utilisée.
Une preuve pour votre dossier La fiche affiche la date et le canal, prêts à être versés à un dossier.
04 · Profils et autorisations d’accès
La personne qui facture n’a pas besoin de lire une fiche, et celle qui consulte l’historique des appels n’a pas besoin de voir une pièce d’identité. Voici le tableau des autorisations par défaut.
Faites défiler le tableau latéralement pour voir toutes les colonnes.
Notre équipe n’accède au système que lorsque vous ouvrez un incident et qu’il faut examiner ce qui s’est passé. Chaque modification que nous apportons et chaque enregistrement que nous écoutons apparaissent dans votre journal d’activité avec notre nom, comme ceux de n’importe quel membre de votre équipe.
| Profil | Agenda et rendez-vous | Fiches client | Enregistrements | Facturation | Journal d’activité |
|---|---|---|---|---|---|
| Propriétaire | Tout | Tout | Écoute et fixe la durée | Tout | Accès complet |
| Éditeur | Crée, modifie et annule | Crée et modifie | Écoute et lit | Aucun accès | Aucun accès |
| Lecture seule | Consultation seule | Consulte, avec les données sensibles masquées | Lit la transcription, sans audio | Aucun accès | Aucun accès |
| Facturation | Date et prestation uniquement | Aucun accès | Aucun accès | Tout | Aucun accès |
| Équipe de la plateforme | Uniquement avec un incident ouvert | Uniquement avec un incident ouvert | Uniquement avec un incident ouvert | Uniquement la sienne, pour émettre la facture | Son activité est consignée |
De nombreux incidents de protection des données commencent par un accès indu. C’est pourquoi le système consigne, en plus des modifications, chaque écoute d’un enregistrement et chaque consultation du dossier médical.
Chaque lecture d’un enregistrement est consignée : qui l’a écouté, de quel appel il s’agit et à quelle heure. Si quelqu’un demande qui a écouté une conversation, la réponse se trouve dans le panneau.
Exemple
09:22 · Consulte le dossier médical de la fiche #48102 Ana G. · éditeur
09:24 · Écoute l’enregistrement de l’appel #8831 Luis M. · propriétaire
Déplacer un rendez-vous, fusionner des fiches en double, modifier un prix ou raccourcir la durée de conservation : tout est consigné avec son auteur et l’heure. Le journal ne peut pas être effacé depuis le panneau.
Traçabilité en cas de réclamation Si un client dépose une réclamation, le journal indique ce qui lui a été communiqué par téléphone, qui l’a modifié ensuite et à quelle heure.
Le panneau les vérifie et marque la ligne comme incomplète tant que l’une d’elles manque.
Vous êtes le responsable du traitement des données de vos clients, et nous agissons en tant que sous-traitant. Le contrat précise les traitements que nous effectuons, ceux que nous n’effectuons pas, et ce qu’il advient des données si vous décidez de résilier. Il est signé avant le premier appel réel.
Nous devons connaître le titulaire du numéro auquel nous allons répondre. Nous évitons ainsi d’activer un numéro qui ne vous appartient pas, et la responsabilité de cette ligne est claire dès le premier jour.
Oui. Le règlement européen sur l’intelligence artificielle (règlement (UE) 2024/1689, article 50) impose d’informer l’appelant qu’il parle à une intelligence artificielle. Chez Gestión Smart, cette annonce est diffusée par le standard au début de l’appel, avant que l’agent n’intervienne.
Non. Le panneau ne permet pas de la désactiver, et elle ne peut pas non plus être exclue par contrat. Sans cette annonce, le standard ne prend pas l’appel.
Non, sauf si l’entreprise active l’enregistrement. Il est désactivé par défaut : une entreprise qui vient de s’inscrire dispose de la transcription de chaque appel, mais pas de l’audio. De plus, le système vérifie que l’annonce d’enregistrement a été diffusée avant de conserver la moindre seconde.
C’est l’entreprise qui décide, entre 7 jours et 3 ans, en saisissant la durée en jours sur l’écran Conformité. Les enregistrements sans durée définie sont supprimés au bout de 30 jours. À l’échéance, l’audio et le texte sont supprimés automatiquement et ne peuvent être récupérés depuis aucun écran.
Non. Les diagnostics, symptômes et traitements ne sont transmis ni à l’agent téléphonique ni à aucun modèle de langage. Si votre établissement utilise le dossier médical du panneau, celui-ci est stocké chiffré, avec le consentement enregistré du patient ; seul le personnel autorisé peut le consulter, et il est conservé pendant la durée exigée par la loi. L’agent ne manipule que l’horaire disponible, le praticien, le nom de la prestation et le numéro du rendez-vous.
Seuls les profils disposant de cette autorisation, parmi les cinq que comprend le système. Chaque écoute d’un enregistrement et chaque consultation du dossier médical sont consignées avec le nom de la personne et l’heure.
Pas encore. Nous sommes en cours de certification ISO/IEC 27001 et n’afficherons aucun label avant de l’avoir obtenue. Nous ne disposons pas de SOC 2. Aujourd’hui, nous vous proposons les mesures qu’applique le système et leur traçabilité : annonce d’IA obligatoire, enregistrement désactivé par défaut, durées de conservation fixées par l’entreprise, chiffrement des données sensibles, cinq profils d’accès et journal d’activité.
Oui. Avant le premier appel réel, le contrat de sous-traitance prévu à l’article 28 du RGPD est signé : vous êtes le responsable du traitement des données de vos clients et Gestión Smart agit en tant que sous-traitant.
Pour votre conseiller ou votre délégué à la protection des données
Nous vous envoyons par e-mail le modèle de contrat de sous-traitance et la liste des mesures techniques et organisationnelles. Demandez-les via le formulaire de contact en le précisant dans votre message.