Chaque requête, limitée à son entreprise
Fiches, rendez-vous, demandes, connaissances et enregistrements sont toujours consultés en identifiant l’entreprise. Une requête sans entreprise ne renvoie aucune donnée.
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Comment fonctionne l’agent vocal IA
Comment fonctionne l’agent vocal IA de Gestión Smart
Pour les responsables techniques et de la protection des données : comment chaque appel est attribué à son entreprise, comment les données sont cloisonnées, combien de temps l’agent met à répondre et ce qui se passe si le service tombe en panne. La reconnaissance vocale s’exécute sur nos propres GPU.
2 s : pause naturelle 4 s : délai excessif
Sans interrompre les appels
Reconnaissance vocale : sur nos propres GPU
Dernière mise à jour :
Le numéro choisit l’entreprise et l’agent
Le système identifie d’abord le numéro appelé, pas l’appelant. Ce numéro appartient à une entreprise et à un agent précis, et il détermine tout le reste : quelle voix répond, quel agenda est consulté et à quelles données il est possible d’accéder.
- Un numéro, un agent Si vous disposez de plusieurs numéros, chacun peut être dirigé vers un agent différent : un pour les rendez-vous et un autre pour les pannes. C’est vous qui décidez quel agent répond à chaque numéro.
- Le numéro appelant, pour reconnaître le client Il sert à rechercher la fiche du client, uniquement au sein de cette entreprise, pour s’adresser à lui par son nom et connaître ses demandes précédentes.
- Répartition des appels entre les serveurs disponibles Les appels entrent par le standard et sont attribués au serveur qui dispose de capacité à ce moment-là. Si un serveur est mis hors service, il cesse de recevoir de nouveaux appels avant de s’éteindre.
Le panneau affiche les appels en cours, ceux en attente et ce qu’entend l’appelant, y compris lorsque toutes les lignes sont occupées.
Données cloisonnées par entreprise
La plateforme sert de nombreuses entreprises à la fois, et aucune ne peut accéder aux données d’une autre. Chaque donnée est associée à son entreprise, et cette association la suit partout où elle est utilisée.
Les identifiants appartiennent à chaque entreprise
Les clés d’accès à votre système et à votre passerelle de paiement vous appartiennent, sont stockées chiffrées et ne sont jamais utilisées pour traiter les appels d’une autre entreprise.
Cinq profils et un journal des modifications
Propriétaire, éditeur, lecture seule, facturation et l’équipe de la plateforme. Chaque modification est consignée avec son auteur et son heure, de même que chaque écoute d’un enregistrement.
Temps de réponse
Nous travaillons avec un objectif de 1,2 seconde entre le moment où le client finit de parler et celui où l’agent commence à répondre.
Le panneau enregistre le temps de chaque tour, ce qui permet de vérifier l’objectif appel par appel. Jusqu’à 2 secondes, c’est perçu comme une pause naturelle ; au-delà de 4, le tour est signalé pour en analyser la cause.
Chaque appel, transcrit et mesuré
Chaque tour est consigné avec ce qui a été dit, le temps que l’agent a mis à répondre et ce qu’il a consulté. La transcription est réalisée sur des GPU de notre propre infrastructure : l’audio n’est pas envoyé à des tiers.
Consultations en temps réel, attente limitée
Pendant la conversation, l’agent consulte votre agenda et les systèmes que vous avez connectés. Chaque consultation a une durée maximale, car à l’autre bout, un client attend une réponse.
Durée maximale par outil
Chercher un créneau, ouvrir une demande ou consulter une facture sont des opérations différentes, qui ne peuvent pas prendre le même temps. Chacune dispose d’une marge ; si elle est épuisée, l’agent le signale et propose de rappeler ou de transférer l’appel à une personne.
Les consultations qui dépassent leur marge sont consignées dans le tour, avec leur durée.
Données en direct : consultées, pas copiées
Si la donnée se trouve dans votre système (une facture, un impayé, l’état d’une réparation ou un contrat), elle est consultée sur le moment. Aucune copie susceptible de devenir obsolète n’est stockée.
Pour chaque donnée, c’est vous qui décidez ce que fait l’agent : il la communique, la communique seulement si on la lui demande, ne confirme que les quatre derniers chiffres, l’utilise uniquement pour identifier le titulaire ou ne la fait jamais sortir de votre système. Vous pouvez aussi exiger que l’appelant s’identifie avant de lui communiquer la moindre donnée.
L’agent ne propose que ce qui existe dans vos systèmes
Un agent qui improvise un créneau libre ou un prix crée des problèmes dans votre entreprise. C’est pourquoi tout ce qu’il peut proposer se limite aux informations réelles de votre agenda et de vos systèmes.
Il ne propose que des horaires disponibles
Les horaires viennent de votre agenda à cet instant, avec la durée de la prestation et le professionnel concerné. S’il n’y a pas de disponibilité, il l’indique et propose une autre date.
Sans données, il n’improvise pas
Il répond avec les informations que vous lui avez fournies et avec celles que renvoient vos systèmes. S’il n’a pas la réponse, il le reconnaît et ouvre une demande avec sa référence.
Transfert vers une personne si nécessaire
Il vérifie qui est disponible à ce moment-là et lui transfère l’appel. Si personne n’est disponible, il note le nom, le numéro confirmé et le motif sous forme de demande de rappel.
Les chiffres du panneau sont calculés par le serveur
Dans les requêtes en langage naturel du panneau, le modèle interprète la question, mais c’est le serveur qui effectue le calcul sur vos données. Le modèle ne génère aucun chiffre.
Numéro de secours obligatoire
Avant qu’un agent ne prenne son premier appel, vous devez indiquer vers quel numéro les appels sont renvoyés si le service n’est pas disponible. Sans ce numéro, l’agent ne peut pas être publié.
Il peut s’agir du portable de la personne de permanence, du fixe de l’accueil ou de votre standard habituel. Dans le pire des cas, l’appel sonne là où il sonnait avant.
Notre propre infrastructure vocale
La transcription de ce que dit le client et la synthèse de la voix de l’agent s’exécutent sur nos propres serveurs équipés de GPU. Pour mettre à jour ou réparer un serveur, on le retire de la répartition : il cesse de recevoir de nouveaux appels, termine ceux qui sont en cours et ne s’éteint qu’ensuite.
Le clonage de voix nécessite entre 10 et 12 secondes d’enregistrement et le consentement exprès de la personne.
Reconnaissance vocale
La reconnaissance vocale s’exécute sur des GPU de notre propre infrastructure. L’audio n’est pas envoyé à des services tiers.
Limites actuelles : l’agent parle six langues (espagnol, anglais, allemand, français, italien et portugais) ; le catalan, le basque et le galicien ne sont pas encore disponibles et n’ont pas de date. Prochainement : synchronisation avec les calendriers d’autres fournisseurs. En développement, sans date : logistique et livraison.
Réponses pour votre équipe technique
- Combien de temps l’agent vocal de Gestión Smart met-il à répondre ?
L’objectif est de 1,2 seconde entre le moment où le client finit de parler et celui où l’agent commence à répondre. Le panneau enregistre le temps de chaque tour, ce qui permet de le vérifier appel par appel : jusqu’à 2 secondes, c’est perçu comme une pause naturelle et, au-delà de 4, le tour est signalé pour en analyser la cause.
- Que se passe-t-il si le système tombe en panne pendant un appel ?
L’appel est renvoyé vers le numéro de secours. Ce numéro est obligatoire : sans numéro de renvoi, Gestión Smart ne permet pas de publier un agent.
- Comment éviter qu’un appel soit traité avec les données d’une autre entreprise ?
Le système identifie d’abord le numéro appelé, pas l’appelant. Ce numéro appartient à une entreprise et à un agent précis, et l’attribution est vérifiée dans la base de données. De plus, toute requête sur les fiches, les rendez-vous, les demandes ou les enregistrements inclut l’entreprise : une requête sans entreprise ne renvoie aucune donnée.
- Peut-on mettre à jour le système sans interrompre les appels en cours ?
Oui. Un serveur mis hors service cesse de recevoir de nouveaux appels avant de s’éteindre et termine ceux qui sont en cours.
- L’agent peut-il donner des données obsolètes ?
Non, si la donnée se trouve dans le système de l’entreprise. Les factures, les impayés, l’état d’une réparation ou un contrat sont consultés au moment de l’appel, et aucune copie susceptible de devenir obsolète n’est conservée. Pour chaque donnée, l’entreprise décide ce que l’agent peut en faire : la communiquer, la communiquer seulement si on la lui demande, ne confirmer que les quatre derniers chiffres, l’utiliser uniquement pour identifier le titulaire ou ne jamais la faire sortir de son système.
- Quelles langues l’agent parle-t-il ?
Espagnol, anglais, allemand, français, italien et portugais. Chaque entreprise choisit la langue dans laquelle commence l’appel, et l’appelant peut en demander une autre en cours de conversation : c’est toujours le même appel, avec ce qu’il a déjà raconté et avec ses rendez-vous. L’annonce d’IA est diffusée dans la langue de l’entreprise, et le panneau existe dans ces six mêmes langues. Le catalan, le basque et le galicien ne sont pas encore disponibles et n’ont pas de date : ils doivent d’abord passer les mêmes tests avec de vrais appels.
- Où l’audio des appels est-il traité ?
Sur nos propres serveurs équipés de GPU. La reconnaissance vocale est assurée sur cette infrastructure : l’audio n’est pas envoyé à des services tiers. Quand un serveur doit être mis à jour, il cesse de recevoir de nouveaux appels, termine ceux qui sont en cours et ne s’éteint qu’ensuite.
Nous répondons aux questions techniques
Nous vous montrons le panneau, la transcription avec les temps de réponse et la façon dont l’agent se connecte à vos systèmes. Si quelque chose n’est pas disponible, nous vous le disons clairement.
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