Cada consulta, limitada ao seu negócio
Fichas, marcações, pedidos, conhecimento e gravações consultam-se sempre identificando o negócio. Uma consulta sem negócio não devolve nenhum dado.
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Como funciona o agente de voz com IA
Como funciona o agente de voz com IA da Gestión Smart
Para responsáveis técnicos e de proteção de dados: como se atribui cada chamada ao seu negócio, como se isolam os dados, quanto tempo o agente demora a responder e o que acontece se o serviço falhar. O reconhecimento de voz é executado nas nossas próprias GPU.
2 s: pausa natural 4 s: demora excessiva
Sem interromper chamadas
Reconhecimento de voz: em GPU próprias
Última atualização:
O número escolhe o negócio e o agente
O sistema identifica primeiro o número para o qual se ligou, não quem liga. Esse número pertence a um negócio e a um agente concretos, e determina todo o resto: que voz responde, que agenda se consulta e a que dados se pode aceder.
- Um número, um agente Se dispuser de vários números, cada um pode ser encaminhado para um agente diferente: um para marcações e outro para avarias. Decide que agente atende cada número.
- O número de origem, para reconhecer o cliente Com ele procura-se a ficha do cliente, só dentro desse negócio, para se dirigir a ele pelo nome e conhecer os seus pedidos anteriores.
- Distribuição de chamadas pelos servidores disponíveis As chamadas entram pela central telefónica e são atribuídas ao servidor com capacidade disponível nesse momento. Se um servidor sai de serviço, deixa de receber chamadas novas antes de se desligar.
No painel veem-se as chamadas em curso, as que estão em espera e o que ouve quem liga, também quando todas as linhas estão ocupadas.
Dados isolados por negócio
A plataforma atende muitos negócios ao mesmo tempo e nenhum pode aceder aos dados de outro. Cada dado está associado ao seu negócio, e essa associação acompanha-o para onde quer que seja usado.
As credenciais são de cada negócio
As chaves de acesso ao seu sistema e ao seu gateway de pagamento pertencem-lhe, são guardadas cifradas e nunca são usadas para atender chamadas de outro negócio.
Cinco perfis e um registo de alterações
Proprietário, editor, só leitura, faturação e a equipa da plataforma. Cada alteração fica registada com o autor e a hora, tal como cada audição de uma gravação.
Tempo de resposta: o que mais se nota ao telefone
Trabalhamos com um objetivo de 1,2 segundos desde que o cliente acaba de falar até que o agente começa a responder.
O painel regista o tempo de cada turno, pelo que o objetivo se verifica chamada a chamada. Até 2 segundos percebe-se como uma pausa natural; acima de 4, o turno fica assinalado para se analisar a causa.
Cada chamada, transcrita e medida
Cada turno fica registado com o que foi dito, o que o agente demorou a responder e o que consultou. A transcrição é feita em GPU da nossa própria infraestrutura: o áudio não é enviado a terceiros.
Consultas em tempo real, com limite
Durante a conversa, o agente consulta a sua agenda e os sistemas que tiver ligado. Cada consulta tem um tempo máximo, porque do outro lado está um cliente à espera de resposta.
Tempo máximo por ferramenta
Procurar uma vaga, abrir um pedido ou consultar uma fatura são operações diferentes e não podem demorar o mesmo. Cada uma tem uma margem; se se esgotar, o agente comunica-o e propõe devolver a chamada ou transferi-la para uma pessoa.
As consultas que excedem a sua margem ficam registadas no turno, com a respetiva duração.
Dados em direto: consultam-se, não se copiam
Se o dado estiver no seu sistema (uma fatura, uma dívida, o estado de uma reparação ou um contrato), consulta-se no momento. Não se guarda uma cópia que possa ficar desatualizada.
Para cada dado, decide o que o agente faz: comunica-o, comunica-o só se lho perguntarem, confirma apenas os quatro últimos algarismos, usa-o unicamente para identificar o titular ou nunca o tira do seu sistema. Também pode exigir que quem liga se identifique antes de lhe dar qualquer dado.
O agente só oferece o que existe nos seus sistemas
Um agente que improvisa uma hora livre ou um preço cria problemas no seu negócio. Por isso, tudo o que pode oferecer limita-se à informação real da sua agenda e dos seus sistemas.
Só oferece horários disponíveis
As horas saem da sua agenda nesse instante, com a duração do serviço e o profissional correspondente. Se não houver disponibilidade, indica-o e propõe outra data.
Sem dados, não improvisa
Responde com a informação que lhe facultou e com a que os seus sistemas devolvem. Se não tiver a resposta, admite-o e abre um pedido com a respetiva referência.
Transferência para uma pessoa quando necessário
Verifica quem está disponível nesse momento e transfere-lhe a chamada. Se não houver ninguém disponível, toma nota do nome, do telefone confirmado e do motivo como pedido de contacto.
Os números do painel são calculados pelo servidor
Nas consultas em linguagem natural do painel, o modelo interpreta a pergunta, mas o cálculo é feito pelo servidor sobre os seus dados. O modelo não gera nenhum número.
Número alternativo obrigatório
Antes de um agente atender a sua primeira chamada, tem de indicar para que telefone se desviam as chamadas se o serviço não estiver disponível. Sem esse número, o agente não pode ser publicado.
Pode ser o telemóvel da pessoa de serviço, o fixo da receção ou a sua central telefónica habitual. Na pior das hipóteses, a chamada toca onde tocava antes.
Infraestrutura de voz própria
A transcrição do que o cliente diz e a síntese da voz do agente são executadas em servidores próprios com GPU. Para atualizar ou reparar um servidor, retira-se da distribuição: deixa de receber chamadas novas, conclui as que tem em curso e só então se desliga.
A clonagem de voz requer entre 10 e 12 segundos de gravação e o consentimento expresso da pessoa.
Reconhecimento de voz
O reconhecimento de voz é executado em GPU da nossa própria infraestrutura. O áudio não é enviado para serviços de terceiros.
Limitações atuais: o agente fala seis idiomas (espanhol, inglês, alemão, francês, italiano e português); o catalão, o basco e o galego ainda não estão disponíveis e não têm data. Em breve: sincronização com calendários de outros fornecedores. Em desenvolvimento, sem data: logística e entregas.
Respostas para a sua equipa técnica
- Quanto tempo demora a responder o agente de voz da Gestión Smart?
O objetivo é de 1,2 segundos desde que o cliente acaba de falar até que o agente começa a responder. O painel regista o tempo de cada turno, pelo que se pode verificar chamada a chamada: até 2 segundos percebe-se como uma pausa natural e, acima de 4, o turno fica assinalado para se analisar a causa.
- O que acontece se o sistema falhar durante uma chamada?
A chamada é desviada para o número alternativo. Esse número é obrigatório: sem um telefone de desvio, a Gestión Smart não permite publicar um agente.
- Como se evita que uma chamada seja atendida com os dados de outra empresa?
O sistema identifica primeiro o número para o qual se ligou, não quem liga. Esse número pertence a um negócio e a um agente concretos, e a atribuição é verificada na base de dados. Além disso, qualquer consulta de fichas, marcações, pedidos ou gravações inclui o negócio: uma consulta sem negócio não devolve nenhum dado.
- É possível atualizar o sistema sem interromper as chamadas em curso?
Sim. Um servidor que sai de serviço deixa de receber chamadas novas antes de se desligar e conclui as que tem em curso.
- O agente pode dar dados desatualizados?
Não, se o dado estiver no sistema do negócio. As faturas, as dívidas, o estado de uma reparação ou um contrato consultam-se no momento da chamada e não se guarda uma cópia que possa ficar desatualizada. Para cada dado, o negócio decide o que o agente pode fazer: comunicá-lo, comunicá-lo só se lho perguntarem, confirmar apenas os quatro últimos algarismos, usá-lo unicamente para identificar o titular ou nunca o tirar do seu sistema.
- Em que idiomas fala o agente?
Em espanhol, inglês, alemão, francês, italiano e português. Cada negócio escolhe em que idioma começa a chamada, e quem liga pode pedir outro a meio da conversa: continua a ser a mesma chamada, com o que já contou e com as suas marcações. O aviso de IA toca no idioma do negócio, e o painel está nesses mesmos seis idiomas. O catalão, o basco e o galego ainda não estão disponíveis e não têm data: antes têm de passar os mesmos testes com chamadas reais.
- Onde é processado o áudio das chamadas?
Em servidores próprios com GPU. O reconhecimento de voz é feito nessa infraestrutura, pelo que o áudio não é enviado para serviços de terceiros. Quando é preciso atualizar um servidor, ele deixa de receber chamadas novas, conclui as que tem em curso e só então se desliga.
Esclarecemos as dúvidas técnicas na demo
Mostramos-lhe o painel, a transcrição com os tempos de resposta e como o agente se liga aos seus sistemas. Se algo não estiver disponível, dizemos-lho com clareza.
- Operacional em 1 dia
- Integrações adicionais num máximo de 3 semanas
- Consultoria de integração gratuita